Proximus maakt antireclame door onbeschofte vertegenwoordigers

Dat handelsvertegenwoordigers en verkopers geen makkelijk beroep hebben, weten we al langer. Mensen hebben immers niet graag dat je iets aan hen probeert te verlappen, en al zeker niet wanneer ze hiervoor op straat worden aangeklampt. Toch zijn er bedrijven en NGO’s die dagelijks moedige vertegenwoordigers de stad in sturen om de blijde boodschap aan passerende medemensen te verkondigen. Op zich geen slechte strategie, want een getalenteerde verkoper weet toch mensen te bereiken, door ze rechtstreeks en op subtiele manier te confronteren met het product of het goede doel.

Belgacom moet dezelfde redenering hebben gevolgd, toen het enkele maanden geleden besliste om verkopers met een stand aan de ingang van de voetgangerstunnel aan het station van Leuven te plaatsen. De vertegenwoordigers (zo’n viertal jongens van hooguit 20 jaar) werden daar gezet om ‘voordelige’ abonnementsformules voor Proximus te verkopen, maar deden dit wel op een heel aparte manier. Toen ik dinsdagavond toekwam met de trein tussen 6 en 7 uur, merkte ik op dat de heren aan de stand er niet beter op vonden om heel luid te roepen naar voorbijgangers, in de hoop zo hun aandacht te trekken. Toen ik passeerde wist één van de verkopers inderdaad mijn aandacht te trekken door boertig en indiscreet “MENEER!! HEBT GIJ PROXIMUS?!” in mijn rechteroor te roepen. Mijn felicitaties gaan bij deze dan ook uit naar die bewuste verkoper die er in gelukt is mijn aandacht te trekken, maar van een geslaagd verkoopsgesprek kunnen we niet echt spreken. Ik gaf de man een geïrriteerde blik en liep gewoon voorbij zonder op hem in te gaan.

Los van het feit dat dit kort contact me irriteerde, begon ik mij serieuze vragen te stellen over het beeld dat voorbijgangers kregen van het merk Proximus, en blijkbaar ben ik lang niet de enige. Zo’n 1.221 mensen delen mijn mening, althans als ik de Facebookgroep ‘De Proximus verkopers in het station van Leuven zijn enorm irritant!’ moet geloven. De mensen die deel uitmaken van deze groep komen met nog veel straffere verhalen op de proppen. Sommige beweren dat ze letterlijk worden uitgelachen omdat ze vriendelijk weigerden met een “Neen, bedankt”. Andere bronnen zeggen dan weer uitgescholden te zijn geweest omdat ze gewoon zijn doorgelopen. Of deze informatie al dan niet waar is, kan ik objectief niet beoordelen, maar het is volgens mij zeker geen toeval dat zoveel mensen hun ongenoegen over deze bewuste praktijken uitdrukken.

Elke marketeer weet dat merkwaarden ook moeten uitgestraald worden door de vertegenwoordigers van dat merk, gezien zij meestal de laatste schakel zijn tussen de klant en de productaanschaf. Waarden zoals ‘vertrouwen’ of ‘kwaliteit’ heb ik echter niet bepaald opgevangen in het voorbijgaan. Irritatie en frustratie zijn bovendien zowat de slechtste vormen van reclame die een bedrijf zich kan voorstellen, en gezien die stand daar elke dag staat, vrees ik dat de meeste voorbijgangers niet echt meer geneigd zijn om te gaan luisteren wat die verkopers te zeggen hebben. Pure antireclame voor Proximus dus, dat in het vervolg, alvorens zijn verkopers op pad te sturen, misschien beter eerst wat tijd investeert om zijn personeel waarden en respect voor de klant aan te leren.

Bedrijven moeten beseffen dat vertegenwoordigers hun merk dragen, en moeten er dus ook alles aan doen om hen naar behoren te overtuigen van de waarden die het merk moet vertegenwoordigen. Een goede reputatie van het merk is de enige garantie voor goede verkoopcijfers. Als de manier waarop een merk verkocht wordt verschilt van deze merkidentiteit, kom het zeer ongeloofwaardig over, en verliest de klant zijn vertrouwen.

EDIT: Ondertussen is er op dit artikel een officiële reactie gekomen van Proximus, dat op basis van de gebeurtenissen de nodige actie ondernomen heeft.

“De desbetreffende teams zijn ingelicht geweest (dit was een extern bedrijf die voor Proximus werkte), de mensen die toen in Leuven waren zijn erover aangesproken geweest (aangezien er al een klacht was die lopende was, los van jullie blogpost). Een teamcoach (van het externe bedrijf) zal die teams verder begeleiden. Daarbovenop zal Proximus ook nog at random controles sturen naar de stations waar die teams aanwezig zijn.”

Dit bewijst voor ons dat een bedrijf als Proximus luistert naar haar doelpubliek, snel reageert en de nodige inspanningen doet om problemen op te lossen wanneer deze zich stellen.

EDIT 2: Op donderdag 10 juni 2010 was Stef Verbeeck, image consultant bij Twizted Imagebuilding, te horen op Radio1 in het consumentenprogramma Peeters & Pichal in verband met de agressieve verkoopstechnieken van Proximus. U kan het interview hier herbeluisteren.